《 實習心得 》 我在唐鳳辦公室實習ㄝ!?公共數位創新空間 PDIS x Ray 5.0 見習計畫(上)

本篇將介紹 「公共數位創新空間 PDIS x Ray 5.0 見習計畫」的內容與面試的經過,還有我們在7月份所做的事情與心得~

嗨 ~ 我是國立臺灣大學經濟學系的邱威辰,在認識 UX 和 Front-end 並開始學習後大概過了一年,今年暑假一直想要找相關的實習來增加自己的實作能力與經驗。後來從朋友那裏得知公部門竟然有開 UX & Front-end 相關的實習計畫,我還不快手刀報名 🏃🏻‍️💨(報名表單老老老梗

PDIS x Ray 5.0

公共數位創新空間,Public Digital Innovation Space。
是唐鳳辦公室底下的小組,主要目標是協助政府部會提升數位服務品質,以服務設計思維來優化公務體系的流程和工具,並致力於推動開放政府、社會創新與青年參與。

體檢政府網站數位服務專案,Rescue Action by Youth。
與行政院國發會的「政府網站導入使用者中心設計輔導工作坊」合作,招募 20 名使用者經驗、服務設計、網頁開發背景的大專院校在學生,分成小組和參與計畫的公部門同仁一起合作,在暑假 2 個月的之中,針對該部門的網頁的介面、易用性、流程等等進行研究與改造。

面試經過

書審不外乎就是繳交動機、履歷與一些基本資料。 Ray 希望每組內都有研究、設計、程式專長的學生,所以書審篩選時應該也會廣納不同背景的學生進來。這次書審共篩選 30 位學生進入面試階段。

我在面試之前,除了了解一下過去的 Ray 的計畫內容、PDIS 的願景之外、準備好作品集外,也重新審視並回憶了一下過去自己做過的專案內容與當時團隊合作的一些經歷。

這次因為疫情的關係,改成用線上的方式進行面試。

線上面試好像聽起來比較輕鬆,但後來發現除了穿著以外好像也沒有甚麼會讓你放鬆的東西( 還要提防突然出現的「ㄝ!邱XX,去洗碗!」 )。而這次面試時,只有一位面試官有開鏡頭,加上畫質不是很高,所以每次對答幾乎感受不到面試官的情緒…

其實面試的內容不會很刁鑽,不外乎:說說過去做過專案、團隊中擔任的角色、來公部門而非業界的理由,因為我有一些程式背景,所以也有問到如果與設計師意見不同會如何解決…等團隊合作的問題。

總而言之只要夠認識自己(好像不是很容易),也對熟悉自己做過的事情,基本上就可以了。畢竟不是你自己的東西想裝也裝不出來吧😅

在公部門實習喔…阿會不會很無聊?

當然不會ㄚ,因為疫情都被關在家裡怎麼會無聊(喂...

臺北市公托登記報名及抽籤(左上)、健保網路服務註冊(右上)、台灣山林悠遊網(左下)、桃園市志工網站(右下)

似乎是因為疫情的緣故要全線上工作,最後只有 14 位學生正式加入 Ray 5.0 計畫。

Ray 計畫中與我們合作的公部門單位,是由行政院國發會整理有意願提供網站或系統給我們研究的單位後,選出 4 個單位讓我們依照志願選擇自己想要合作的對象,在衡量過組內見習生背景的組成後,就會依照每一位見習生選擇的單位分組。

❗❓ 為什麼是「有意願提供網站」而不是「有意願和我們合作」呢?其實 Ray 計畫的最終產出並不是真的落地實作或刻出一個真的可以用的網站,而是提供研究成果與設計精稿給公部門做未來可能落地的參考。因此並不是公部門聘請我們做設計,和我們合作也不是他們的義務。因此可能會遇到很有熱情的部門、因為業務太忙無法高頻率溝通的部門、完全不露面的部門、一切公事公辦的部門,一切合作與溝通上來往也是我們需要自己經營的。

Ray 將暑假 2 個月的時間,依照大約每兩周的見面會將設計流程切割成

  1. 議題探索
  2. 問題定義
  3. Wireframe
  4. Lo-fi
  5. Hi-fi
  6. 成果發表

每個階段都是由各個小組自己獨立進行研究並與合作的單位進行接洽,大部分的工作都是遠端完成的。各階段的研究成果都會在見面會時向大家報告, PDIS 的導師也會給我們相關的建議,每次到了線上見面會,都會發現一些可以調整的新方向,再回去不斷的迭代以改進產出。會無聊嗎?大概也沒時間讓你覺得無聊吧~

除了見面會,還有國發會所舉辦的機關網站使用者中心設計(UCD)工作坊,他們會邀請大約20個機關部會一起參與,探討網站與使用者的問題。也會邀請業界一同參與(去年好像有邀請到遊石設計)但礙於疫情,今年的工作坊延後了,所以見習生們就無緣參與了…

跌宕起伏的7月,還差點整個泡湯!?

其實不管你的背景或經驗試如何,那怕只是一個小小的想法,多元的意見對專案的執行是絕對有幫助的!

其實 Ray 計畫原本就是遠端與實體交互進行的,多數時間是由小組成員們自己安排開會討論的時間。但今年的疫情把所有實體工作坊、見面會、使用者的訪談通通改到線上了,著實和組員們當了整整一個月的網友。可能是因為這一整年大多數的討論都是線上的緣故,所以這種模式大家好像也蠻習慣的
( 8 月份的見面會已經改回實體,看來是網友見面會呀?

剛開始加入時其實心裡是有點膽怯的,因為 Ray 的見習生們在 UX 與 前端領域經驗都很豐富,大多是 UX 相關背景的研究所或科系、有業界工作的經驗、工程背景的學生等等。而非 UX 相關科系、僅僅是做過幾個課堂專案、前端還是自學而來的我,一開始很擔心無法加入討論或是幫上甚麼忙。

不過在和組員們開會討論的過程中,其實會慢慢發現
「ㄝ!這個我有做過,可以跟著一起做~」
「這邊我突然有個想法,好像會有幫助~」
其實不管你的背景或經驗試如何,哪怕只是一個小小的想法,多元的意見對專案的執行是絕對有幫助的。幸運的是小組內的討論氣氛十分歡樂,在一次面都沒見過的情況下,每次在 google meet 的討論都能從頭笑到尾(當然時間快到午夜 12 點的時候例外😴)

Ray 計畫在分組的時候會安排研究、設計、工程專長的同學在同一組。聽過去幾屆的分享很多組別就會依照每個人的背景去負責不同的工作。但我們組內的大家對這三項其實或多或少都有涉略,所以並沒有很明確的權責分工,每個階段都是大家一起完成的,同時也讓每個階段有更多的意見可以做交流。

我們負責研究的系統是臺北市社會局公托登記報名與抽籤系統,和我們接洽的單位理所當然是社會局。

在 Ray 計畫中,PDIS 的導師只負責與各部門的窗口做事前聯絡,與窗口的首次接洽必須由我們自行聯絡。第一次的聯絡其實不太順利,因為各方資訊溝通不良,導致我們難以和部門確認相關的事項,連事後的研究都差點被暫停,甚至收到合作可能終止的消息!結!!^&%$%*$@% 唉呀!我好像講太多了%$%*

所幸後來只是虛驚一場,各方確認好後一切都很順利的進行,最終和我們接洽的負責人也十分熱心,也希望我們可以為他們的系統做一些改進。平時我們就用 line 進行溝通,負責人有任何的想法都會直接傳訊息跟我們說,之後的聯絡就非常的順利~

對使用者的不熟悉、系統流程太簡單,讓我們在思考如何尋找使用者的需求與痛點花了不少的心力與時間。

臺北市社會局公托登記報名與抽籤系統 嗯……

再經過對網站的易用性測試、啟發性評估與競品分析,發現了許許多多的問題後,就進入使用者訪談的階段。

太過單純的系統
其實公托抽籤系統非常單純:了解規定 → 登記抽籤 → 等結果。
這就是完整的流程,也是唯一的流程。因此在思考如何尋找使用者的需求與痛點花了我們不少的心力。我們在研究時發現因為申請公托前要了解的事項很多,各種資訊也都散落在不同的地方,有些甚至直接 google 還比較容易找。因此我們就以「了解規定」這個階段為研究的重點,看看使用者在查資料上有什麼不同的動機與需求。

難以突破的同溫層
接著就進入了訪綱設計與使用者招募了。此時就出現一些難題,我們身邊大多數的人都是聽過這個服務但都沒有用過。臺北市公托的抽籤資格是 0 ~ 2 歲的嬰幼兒,以我們學生的年紀身邊很少會有新手媽媽,也不是我們平時會接觸到的族群。所幸最後還是在各個新手媽媽臉書社團與 PTT 媽寶版找到 10 幾位有意願的受訪者。

設計訪綱時也遇到類似的問題,我們對新手媽媽的經歷不甚了解也很難想像,在問題的設計上很難下手。因此除了公托的申請流程、資料搜尋與動機,我們也詢問受訪者與親朋好友的互動過程、帶小孩的經驗等等,希望用這樣偏向聊天的方式,從中獲取可以繼續追問的話題與重點。

😜訪談小插曲
這個階段我們總共訪談了五位受訪者,但實際上我們聯絡了七位,這是怎麼回事呢?
其中一位受訪者在約定的時間完全沒有出現,一個小時後只留下了「因為工作延誤」的訊息,之後就聯繫不上了。另一位受訪者被邀請來後,一邊問一邊覺得他的回答好像跟表單填的資料有出入,聽起來也不像是網站的使用者,到了任務操作環節突然就退出線上會議,並傳了「不好意思,取消訪談」的訊息,看來是想騙錢但演不下去了呢...原來訪談的前測是如此重要,不然真的會浪費很多的時間

廣大的使用者族群
公托抽籤系統的使用者種類非常的廣(大部分的公部門系統可能都是如此),只要是有意願申請公托、符合設籍與年齡規定的民眾都是使用者,所以每個使用者之間的歧異度較大,比較難抓到所有使用者的共通點,加上系統流程太簡單的緣故,在整理訪談資料時常常歸納不出個所以來,因此我們盡量朝使用者的申請動機與對資料的需求這兩個方向不斷的去收斂,花了大概三天的時間整理總算是有了些結果。

三天才整理完的訪談資料

其實公部門裡不乏熱心的公務員,但物力、財力、人力、政策等種種因素的影響下,想要改變的想法也會被現實默默壓下去。

各種點子

一般市場上的產品,可以讓使用者選擇,彼此之間是競爭關係,隨時可能被市場淘汰;而公部門系統則是人人都要用、人人也都別無選擇。
因此改善公部門系統可以說是迫在眉睫,也可以說可有可無。既然很多人要用那就應該去改善,但不管多麻煩大家還是一定得要用。既然沒有被市場淘汰的危險,那更新使用者端的系統就不見得是各部門的首要之務了。

天不時、地不利,人和也沒用
其實公部門裡不乏熱心的公務員,他們自己也會意識到政府網站上的問題,因此十分希望解決這些問題,除了讓自己方便作業也讓使用者用的開心順暢。但物力、財力、人力、政策等種種因素的影響下,想要改變的想法也會被現實默默壓下去。

任何想法都是寶貴的!但…這個好像真的不行…
UX 設計與研究過程中講求的是以使用者為中心的原則,以往在這個階段也只要想怎麼做才是對使用者來說最好的。但在公部門的框架下,我們時不時會冒出「這個好像不太行」、「這個他們可能沒時間做」…的想法,這邊的不可行並不是指我們否決了一個天馬行空但很棒的想法,而是現實面上的時間與財力真的不太可行,想出這些想法可能也沒什麼用。

在產出前兩個初版的 wireframe 後,我們和公部門一起討論在兼顧技術與費用的情況下,最大程度的保留利於使用者的設計,來產出要拿給使用者測試的第三的版本。

階段總結

好啦,這就是在 Ray 5.0 的第一個月,整體來說其實說忙不忙,說閒也不閒,因為遠端工作,時間都可以自己安排,有時候一連幾天都沒什麼事情,有時候又要連著好幾天開會討論。

我們目前已經產出了 1 份 Lo-fi 並準備做使用者測試,也即將迎來第一次的網友見面會,因為計畫還沒結束所以不方便給大家看研究與設計的結果,等等 8月底 (痾…應該是會拖到 9 月啦😅)的下集再跟大家分享吧~

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《 實習心得 》 曲終人散 ~ 最終我們留下了什麼?公共數位創新空間 PDIS x Ray 5.0 見習計畫(下)

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